Gestión de la reputación online

¿De verdad se puede gestionar la reputación de algo o de alguien?

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Reputación: 1.- Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2.- Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. Partiendo de esta definición, hagamos un paralelismo con la reputación online. Es muy sencillo, del mismo modo que hemos añadido el término "online" al concepto, hagámoslo a su significado:
Reputación online: 1.- Opinión o consideración online en que se tiene a alguien o algo. 2.- Prestigio o estima online en que son tenidos alguien o algo.

El concepto de reputación (online u offline) es prácticamente el mismo. Lo que diferencia el uno del otro es que del primero podemos obtener datos exactos en Internet a través de una serie de herramientas de monitorización y del segundo desconocemos quién, cuándo y qué se dice de nosotros para alcanzar un nivel concreto de reputación. Aunque, pensándolo bien, las celebrities o grandes marcas si que tienen a su alcance lo que se está diciendo de ella en prensa, revistas especializadas, radios, televisión, en la calle... Si, casos como el de Barack Obama, Hugh Grant, Fernando Alonso, Belén Esteban o infinidad de ejemplos son válidos para identificarlos con lo que estoy comentando. Y también podemos caer en la cuenta de que los seres que habitamos este planeta tenemos un amigo, conocido o enemigo que nos cuenta las verdades, mentiras o rumores de lo que se dice de cada uno de nosotros en la comunidad de vecinos, en el barrio, en el pueblo o en el trabajo. Casi todos poseen una reputación (merecida o inmerecida). Por tanto no voy a diferenciar los conceptos de reputación y reputación online. Es reputación. Son lo mismo. El primero de ellos es real y el segundo su reflejo en la Red. Analicemos esa imagen o idea, ya formada, que aparece en nuestra mente cuando pensamos en una persona, en un producto. ¿De verdad hay alguien que piensa que se puede manejar la reputación de algo o de alguien? Mi pregunta no pretende ser impertinente. Dejad que me explique: Me adentré en el apasionante mundo del marketing online a través del posicionamiento en buscadores y no descubro nada si indico que los resultados pueden comenzar a identificarse al cabo de medio año. Si existe la gestión de la reputación online para mejorar la percepción de los usuarios de una marca, creo que es una labor todavía mucho más lenta y compleja. Una labor de años. Sin ninguna duda y con el pleno convencimiento de que el éxito no lo puede alcanzar el especialista en marketing porque, la reputación es un asunto tan profundo que llega y nace en las entrañas de las personas.

El marketiniano no podrá hacer nada si no está apoyado al cien por cien por los departamentos que rodean de manera intensa y cercana el corazón de la propia empresa para ofrecer las herramientas necesarias para intentar moldearse (o reformarse) a sí mismo para luchar y trabajar por esa mejora en la percepción del consumidor. Muchas de las teorías de especialistas del marketing que se refieren a la reputación online hablan de la monitorización de las opiniones que en redes sociales se tiene sobre algo o alguien. Reflejan una instantánea de la situación actual y pasada. Hasta ahí bien, pero después nos hablan de esa gestión, de comunicarnos con el usuario, de localizar los lugares en donde se produce descontento, de identificar dentro de la empresa quién es la persona que mejor puede responder a las demandas y quejas que se produzcan. Debo recurrir al refranero popular: “hechos son amores y no buenas razones”. De poco sirve explicar algo si no ponemos las energías y trabajo necesarios para cambiar desde dentro. Poco podemos hacer si se quejan de la usabilidad de nuestro producto y no somos capaces de modificarlo para hacerlo más usable; podemos pedir disculpas porque nuestro deficiente fullfilment provoca retrasos en los plazos de entrega, pero si esas disculpas no van acompañadas de un ajuste en nuestras infraestructuras para cumplir con nuestras promesas, no servirá para nada. Y eso, teniendo en cuenta que podamos localizar claramente los puntos débiles de nuestro negocio y entendiendo que tienen soluciones factibles.

El poder es del usuario y si nuestras mejoras se producen en lo que han sido nuestros puntos débiles, esa reputación cambiará. Ni siquiera sería necesario participar en foros críticos, blogs destructivos o grupos en redes sociales antipáticos. Alguien se encargará de ser prescriptor nuestro si hemos hecho las cosas bien. Si hemos mejorado, los usuarios que nos han criticado también se encargarán de difundirlo. De la misma manera que nos han castigado, nos premiarán. Eso si, no esperemos poder cambiar una reputación de la noche a la mañana o en cuestión de meses. Pensémoslo bien: estamos hablando de REPUTACIÓN (si con mayúsculas), y no es un dato como el click through en un banner o el porcentaje de apertura de un email. No estamos hablando de cambiar de manera de vestir o de color de pelo. Es un valor intangible aunque algunos se atrevan a cuantificarlo. Si nos encontrásemos un día con una persona que nos dice que es capaz de cambiar nuestra reputación... ¿Qué pensaríamos? Desde este modesto blog, propongo un desafío. Más bien un juego para todos aquellos que quieran desarrollar alguna estrategia de reputación online. Me encantaría equivocarme y comprobar que existe una teoría y una práctica acorde, fructífera y rápida capaz de modificar la consideración sobre algo o alguien. Vayamos a un entorno concreto y bastante delimitado (grupos de Facebook) en donde la reputación de algo o alguien está debilitada:

¿Alguien se ve capaz de cambiar el tono de alguno de estos grupos que propongo? ¿Alguien puede reducir el número de miembros que lo componen? De acuerdo, no podemos crear un fake con la identidad de los afectados para hablar en su nombre, pero ¿a alguien se le ocurre algo?

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