La web social obliga a trabajar en calidad y no en comunicación

La participación de los usuarios en Internet ha provocado que, las empresas, hayan tenido que esmerarse para mejorar las calidades de sus productos o servicios en lugar de la comunicación que ya corre de cuenta del usuario.

37e725efe26e0487bc83287a1c350936_XL.jpg

La monitorización del posicionamiento de nuestra marca en las Redes Sociales es esencial e imprescindible para la marcha de nuestro negocio. Lógicamente, cuanta menos relevancia en el mercado tengan nuestros productos o servicios, más complicado será obtener información propia en el extenso universo web, No obstante, probablemente podamos identificar alguna opinión que nos interese, analizar si esa opinión es influyente y observar si ha generado debate. Además, si no hablan de nosotros… veamos lo que se dice de nuestra competencia para saber cuales son los puntos más sencillos para nosotros en los que podemos competir.

En muchas ocasiones las opiniones vertidas en las plataformas sociales sobre marcas, productos o servicios serán neutras, es decir, no alterarán de ninguna manera la evolución de nuestro negocio, pero hay que estar pendiente de ellas para conocer, desde fuera, desde el punto de vista más importante (el consumidor) cuál es el estado de nuestra empresa. Habitualmente se encargan encuestas para valorar la satisfacción de nuestros clientes y no somos conscientes de que la mejor encuesta ya está en la Red, dando respuesta a las mejores preguntas que podíamos plantear y todo de manera espontánea. Es en ese “lugar” en el que debemos de prestar atención. Ante esas opiniones y comentarios de los usuarios es dónde debemos de realizar el análisis y realizar internamente las mejoras necesarias. No estamos diciendo que haya que intervenir, no, eso es lo de menos. Estamos diciendo que los usuarios nos están diciendo dónde están los aspectos en los que tenemos que mejorar, aspectos que en algunos casos pueden haber pasado totalmente desapercibidos para nosotros mismos. En resumidas cuentas: la comunicación, en la actualidad, está perdiendo importancia, lo realmente efectivo es trabajar en calidad. Esto es lo que tenemos que hacer: aumentar la calidad en todo lo que hagamos. Actualmente estamos a expensas de los usuarios, ellos mandan, ellos serán capaces de encumbrarnos, de hacernos alcanzar el éxito, de mantenernos o, por el contrario, terminar con cualquier tipo de esperanza empresarial y tener que bajar el telón de nuestro negocio.

Hace unos días, tuve una reunión con quien se presentaba como el community manager de unos grandes almacenes multinacionales muy conocidos y me contó el caso en el que numerosos usuarios se quejaban de la fría temperatura interior de una de las tiendas con las que contaba esa franquicia en el centro de Madrid. Para él, el diálogo mantenido con ellos fue enriquecedor. Desde mi punto de vista, comprobar la temperatura de aquella tienda y subir lo necesario el termostato para que esa temperatura fuese agradable habría bastado ya que la conversación con el usuario no es necesaria debido a que muy pronto llegará uno de ellos indicando que dentro de la tienda hay una temperatura totalmente agradable.

Con esto reiteramos la importancia de la monitorización para identificar puntos de mejora o conflictos que podamos estar teniendo, pero que lo importante no es indicar a los usuarios lo que nos parece su opinión (aunque no esté de más agradecer y pedir disculpas en algunos casos), pero nuestro clientes sabrán si su opinión ha sido tenida en cuenta o no gracias a otros usuarios que  se convertirán en nuestros portavoces si hacemos las cosas bien y modificamos los aspectos que ellos declaran. Nuestros departamentos de comunicación, como indicábamos con anterioridad, están comenzando a perder su razón de ser.

En un post localizado en Beevoz, creado por Carmelo Ojeda y titulado las mentiras del marketing en las Redes Sociales se hae referencia a que pocas estrategias válidas existen en las plataformas sociales. Con este post queremos incidir en aquella frase popular de “hechos son amores y no buenas razones” o lo que es lo mismo; No pretendas dialogar con los usuarios si no vas a ser capaz se satisfacer, lo antes posible, sus necesidades y expectativas.

Denunciar contenido

¿Tienes algo que decir? Este es tu momento.

Si quieres recibir notificaciones de todos los nuevos comentarios, debes acceder a Beevoz con tu usuario. Para ello debes estar registrado.
He leído y acepto el Aviso Legal, la Política de Confidencialidad, y la Política de Cookies de Universia